Comunicação não violenta e o que o agilista tem a ver com isso
Saber resolver conflitos é um trabalho para todos nós.
Enquanto agilistas, temos como premissa colocar a interação entre as pessoas à frente de processos e ferramentas. Acreditamos que a transparência é a melhor forma de garantir que a comunicação aconteça, e que impedimentos sejam retirados. O que a maior parte dos agilistas não sabe é que existe toda uma proposta, um processo sobre o qual podemos nos apoiar para fazer exatamente isso. E isso é a comunicação não violenta¹.
No ano de 2016, depois de algumas experiências bastante dolorosas e que geraram muita reflexão, comecei a me aprofundar em gestão de conflitos e a praticar comunicação não violenta. Ao final do ano, participei de um evento e escrevi um artigo sobre o tema aqui no Code Like A Girl.
O nome parece meio alternativo, eu sei. Mas é importante esclarecer que o conceito de violência aqui é análogo à ausência de empatia. É partir da premissa que quando alguém perde a calma, muda o tom de voz, se exaspera e grita com você, essa pessoa está buscando, na verdade, comunicar que há uma necessidade dela que é muito importante, e não está sendo atendida. Que ela não está se sentindo ouvida. Ela grita, como se você estivesse distante, ainda que você esteja a dois passos dela. Ela grita porque ela sente você distante. Porque ela naturalmente associa não ser ouvido a distanciamento. E qual é a sua resposta?
“Calma!”
Eu costumo dizer que se você quer deixar alguém nervoso, peça calma. Mas ao mesmo tempo, de forma extremamente paradoxal, eu tenho a mania de dizer “calma” para pessoas que estão nervosas (e provar meu ponto, pois elas só ficam mais furiosas). Quando você diz “calma!”, a mensagem que você passa é “você não tem razão para estar nervoso!”. Mas a pessoa tem razão sim. Talvez só não seja a mesma razão que ela está comunicando, mas em algum lugar ali, existe uma razão.
Em vez de dizer “calma”, você pode tentar usar a comunicação não violenta. Vamos dar um exemplo?
Sem CNV:
Dev: Não dá pra fazer essa feature. Não vamos entregar.
PO: Temos uma data para essa feature estar em produção. Precisamos entregar.
Dev: Você não diz o que o time faz!!! Você não sabe usar scrum!
PO: Você não tem foco no produto!
Vamos tentar agora com CNV?
Dev: Não dá pra fazer essa feature. Não vamos entregar.
PO: Estou percebendo você preocupado com o tempo necessário para entregar essa feature. Você precisa se sentir seguro que o compromisso que você assumir aqui possa ser cumprido, é isso?
Dev: É, porque é muita coisa pra fazer, não vai dar tempo!
PO: Entendo. A minha necessidade aqui é entregarmos alguma coisa que atenda a esta demanda na data tal. Se é realmente impossível entregar essa feature, o que podemos entregar que atenderia essa mesma demanda da melhor forma possível? Podemos pensar em algo que atenda e dê tempo de fazer?
Note: o Dev queria comunicar para o PO que estava preocupado, e que tinha uma necessidade (positiva, inclusive) de cumprir aquilo com o que ele se compromete. O problema é que quando nos expressamos, temos um mau hábito: geralmente focamos na estratégia de solução do problema que nos aflige, e não em expor a necessidade que não está sendo atendida.
Fazendo uma conexão com Start with why², podemos inclusive identificar que o motivo pelo qual temos tanta dificuldade de revelar nossas necessidades é o mesmo motivo que Simon Sinek aponta para nossa dificuldade em expressar nossos porquês. Eles são regidos pelo sistema límbico, enquanto a liguagem é regida pelo neocortex. Por isso, sentimos que algo está errado, mas temos um imenso bloqueio em identificar e expressar o motivo, a necessidade que não está sendo atendida.
Se usarmos a definição de diálogo de Martin Buber,
“uma conversa cujo resultado é desconhecido, pois não foi predefinido ou imposto por uma fonte única de poder. Em vez disso, no diálogo o poder é dividido.”,
vemos que no primeiro cenário não há diálogo, e sim uma sobreposição de monólogos, onde dois oponentes impõem sua visão e não escutam um ao outro, ou buscam uma síntese.
Quando colocamos uma estratégia (não vamos entregar isso, você precisa ajustar sua expectativa) antes da necessidade (estou preocupado porque tenho a necessidade de segurança que vou conseguir entregar aquilo que me comprometo a fazer), estamos impedindo o diálogo. Em contrapartida, quando ambos os lados expõem suas necessidades, a solução emerge (o que podemos entregar dentro do prazo que atenda à demanda do produto?).
A gestão de conflitos através da CNV permite que você investigue a verdadeira necessidade por trás das palavras de qualquer pessoa, e teste seu entendimento com ela. Se você errar na sua interpretação, isso não é um problema, pois a pessoa vai corrigir você. Então não tenha medo de testar.
Sabemos que ouvir as pessoas é importante. Mas é frequente acharmos que escutar enquanto a pessoa desabafa e balançarmos a cabeça é o suficiente. Não é. Uma pessoa que pratica comunicação não violenta sabe que um ser humano normal absorve aproximadamente 40 palavras de cada vez, e interrompe quem está falando porque sabe que é importante checar o entendimento, garantir que você está realmente ouvindo. Então a pessoa interrompe e diz “você está sentindo … porque tem a necessidade de …, e esta necessidade não está sendo atendida?”. O interlocutor poderá confirmar ou corrigir. Ao fim do processo, as necessidades de ambas as partes estarão suficientemente claras para que uma solução se torne o próximo passo lógico. E, com um plano de ação, o processo de empatia finalmente se completa.
Passei a dizer que CNV é que nem scrum: é simples, mas não é fácil. Usar CNV no dia a dia tem sido maravilhoso, tanto internamente quanto para a percepção externa (feedback das pessoas que trabalham e que convivem comigo), mas é um exercício constante. Exige disciplina e perseverança, assim como todas as premissas do Ágil. Mas vale cada segundo.
Este artigo foi publicado originalmente aqui.
¹ ROSENBERG, Marshall B., Nonviolent Communication
² SINEK, Simon, Start with why
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